Lektions- och uppgiftsförslag
Lektionsförslag 1:
Kommunikation i butik
SYFTE
Att förstå och analysera kommunikation i butik.
GENOMGÅNG
Läs tillsammans det inledande fallet:
Olika kunder, olika sätt att kommunicera
Amira gör APL i en skobutik. En kvinna närmar sig och ser stressad ut. Amira vet att det är viktigt att få kunden att känna sig bekväm i butiken, och att hon ska hälsa glatt och trevligt på alla kunder.
– Hej och välkommen! säger Amira och försöker få ögonkontakt med kunden.
– Varför har ni flyttat om allt, jag hittar ingenting! skriker kunden.
Amira blir stressad. Hon vet inte varför man flyttar om varorna i butiken.
– Jag vet inte, jag är praktikant, säger Amira hjälplöst.
– Men var finns strumpor? säger kunden argt. Det är ju omöjligt att handla här!
Amiras handledare Diana skyndar sig fram när hon hör kunden skrika. Hon försöker lugna ner situationen.
– Vad kan jag hjälpa dig med? frågar Diana kunden.
– Äntligen någon att prata med. Den där vet ju inget, säger kunden argt och pekar på Amira.
Amira blir ledsen och går in på lagret.
Diana försöker ännu en gång att få kunden att tala om vad hon söker, men kunden verkar inte själv veta riktigt. Det slutar med att kunden lämnar butiken, utan att köpa något. Allt som är kvar är högar med strumpor och skor som kunden har lämnat kvar.
Diana går in till Amira och frågar:
– Hur mår du? Det var en väldigt otrevlig kund, det där.
– Jag försökte hjälpa till, men hon verkade inte vilja lyssna, säger Amira och torkar tårarna.
– Det händer väldigt sällan att kunder uppför sig så här, ska du veta, säger Diana. Men du gjorde rätt när du var välkomnande och trevlig. Du försökte hjälpa kunden, det var inte ditt fel. Försök att inte tänka mer på det. Ska vi hjälpas åt med att få ordning på röran i butiken? Så kan du ta lunchrast sedan.
– Okej, säger Amira och ser lite gladare ut.
Handledaren hjälper Amira
Diana funderar på hur hon hade kunnat hjälpa både kunden och Amira. Både personal och kunder är viktiga. Hon bestämmer sig för att prata med Amira igen, och ge henne stöd. Hon ska också berätta för Amira hur hon själv har hanterat kunder som är svåra att nå fram till.
Medan Amira och Diana städar upp bland skorna kommer det in fler kunder. Diana uppmuntrar Amira att ta kontakt.
– Hej, hur kan jag hjälpa dig? frågar Amira.
– Å, hejsan! Jag skulle vilja ha hjälp med att mäta fötterna på min dotter, säger kunden. Har du tid med det?
– Absolut! säger Amira och ler glatt mot både far och dottern i barnvagnen.
Reflektera tillsammans
• Varför tror du att kunden var arg?
• Kunde Amira ha gjort något för att hjälpa kunden?
• Hur skulle du känna om du var Amira?
• Varför fungerar inte kommunikationen med den arga kunden?
• Varför fungerar kommunikationen bättre med nästa kund?
• Hur ser kommunikationen ut mellan Amira och hennes handledare?
Förklara att kunder kan vara irriterade, trötta eller stressade, men de är väldigt sällan det är personalens “fel”. Det är heller inget personligt mot säljaren, utan hen råkar tyvärr vara den som kunden möter. Här kan man också tänka på att säljaren är en representant för företaget, och ska agera på ett passande sätt. I det här fallet kunde troligen varken Amira eller Diana ha hjälpt kunden. Det viktiga är att tänka att kunden var antingen irriterad på något eller någon helt annan, inte på varken personalen eller företaget.
UPPGIFT
Skriv en fortsättning på Amiras dag på APL i skobutiken. Fortsätt här:
– Hej, hur kan jag hjälpa dig? frågar Amira.
– Å, hejsan! Jag skulle vilja ha hjälp med att mäta fötterna på min dotter, säger kunden. Har du tid med det?
– Absolut! säger Amira och ler glatt mot både far och dottern i barnvagnen.
Amira tar fram måttband och vänder sig till flickan i barnvagnen:
– Hej! Jag heter Amira, vad heter du?
Lektionsförslag 2:
Kommunikationsmodellen
SYFTE
Att lära sig och att förstå kommunikationsmodellen med sändare, mottagare, budskap, återkoppling, brus och kanal.
Att kunna analysera kommunikation utifrån modellen.
GENOMGÅNG
Rita på tavlan eller visa en bild på två helt olika individer, till exempel en hund och en katt. Det fångar elevernas uppmärksamhet och de har lättare att förstå att djuren inte pratar samma språk. Skriv en kort mening som hunden säger, till exempel “Hej, ska vi leka?”.
Rita och skriv sedan de olika begreppen i kommunikationsmodellen och prata om vilka problem som kan uppstå i kommunikationen och vad man kan göra för att minska bruset.
Kommunikationsmodellen
Sändare: Vem startar kommunikationen?
Mottagare: Vem tar emot meddelandet?
Budskap: Vad är innehållet i kommunikationen?
Återkoppling: Hur får sändaren respons på sitt meddelande?
Brus: Vilka störningar eller missförstånd kan uppstå i kommunikationen?
Kanal: Var sker kommunikationen (till exempel samtal, textmeddelande eller sociala medier)?
Katten och hunden
Sändare: En hund.
Mottagare: En katt.
Budskap: Ska vi leka?
Återkoppling: Katten förstår inte utan är bara förvirrad.
Brus: Katten och hunden talar inte samma språk.
Kanal: Samtal.
DISKUSSION
Börja med att kort diskutera exemplet med katten och hunden och placera in exemplet i kommunikationsmodellen.
Dela sedan exemplet nedan med eleverna, och läs tillsammans innan ni diskuterar texten.
Polisen besöker skolan
Rektorn på en gymnasieskola skickar ett meddelande till alla på skolan. Hon berättar att polisen kommer att besöka några klasser på torsdag och prata om hur de arbetar för att förebygga brott och att förhindra att ungdomar ska rekryteras av gängkriminella.
Samma dag som polisen kommer på besök i skolan visar det sig att någon har brutit upp flera elevskåp i korridoren. Många elever tror att polisen har kommit för att hämta den som har brutit upp skåpen. Rykten sprider sig om att det fanns narkotika i elevskåpen, narkotika som skulle säljas i skolan.
Poliserna får många frågor från både elever och personal: Vad har hänt? Finns det narkotika på skolan? Är någon gripen? Ska skolan stänga?
Men poliserna som har kommit till skolan vet inget om vare sig de uppbrutna skåpen, eller om att det skulle ske handel med narkotika på skolans område. De kan inte svara på frågor från elever och personal om vad som har hänt, vem som har begått brott och vad polisen gör för att ta reda på vad som har hänt. Alla frågor blir obesvarade, och ryktena fortsätter att spridas.
Vad gick fel?
Rektorn tänkte att hon skulle meddela alla på skolan att polisen skulle komma på besök för att prata med eleverna. Temat för besöket var förebyggande arbete mot brott och mot gängkriminalitet.
När rektorn skickade meddelandet hade inget brott begåtts, ingen skyldig skulle gripas och inget olagligt hände på skolan.
DISKUSSION
Nedan finns förslag på hur kommunikationen kunde ha förbättrats för att minska risken för brus, det vill säga ryktesspridning. Diskutera texten innan du visar dessa förslag, och se om ni kommer fram till ännu bättre lösningar.
Förslag på diskussionsfrågor på texten:
• Var det rätt/bra att rektorn skickade information om polisens planerade besök?
• Vilken information hade poliserna behövt för att kunna möta frågorna?
• Varför uppstod ryktesspridning?
• Hur kan man minska risken för att rykten sprids på en skola?
Förbättrad kommunikation
Rektorn kunde givetvis inte förutsäga att elevskåpen skulle bli förstörda just den här dagen, det var en olycklig omständighet.
Det som kunde ha räddat situationen något, var om skolan hade meddelat polisen om händelsen. Då hade de poliser som kom till skolan varit förberedda på att de skulle få helt andra frågor än dem de hade förberett. Information borde också ha gått ut till alla elever, personal och vårdnadshavare att polisens besök inte hade med de uppbrutna skåpen att göra.
Brus kan alltså uppstå på många olika sätt och påverka kommunikationen. Ofta kan man förhindra, eller i alla fall minimera risken för brus, genom bra planering av sin
kommunikation. Det sker genom att sändaren tar reda på så mycket som möjligt om mottagaren, som antingen är en enskild person eller en grupp av människor, för att se till att informationen går fram på det sätt som är avsikten.
UPPGIFT
Läs texten och svara på frågorna.
Kampanjen ”Trygg skola”
Bakgrund
Efter flera incidenter där elever på en gymnasieskola har blivit utsatta för mobbning av klasskamrater vill elevrådet skapa en kampanj för att öka tryggheten på skolan. Genom en digital kampanj vill de uppmuntra alla elever att bidra till en positiv miljö som är fri från mobbning och trakasserier.
Mål
Att ingen elev utsätts för mobbning.
Målgrupper
Elever, personal och vårdnadshavare.
Kommunikationsmodellen kopplad till kampanjen “Trygg skola”
Sändare: Kampanjens initiativtagare, elevrådet, som planerar och formulerar budskapet.
Mottagare: Elever, personal och vårdnadshavare.
Budskapet: ”Alla räknas – tillsammans skapar vi en trygg och respektfull skola.”
Budskapet framhävs med konkreta tips om hur man kan bidra till målet och exempel på positiva beteenden. Till exempel att man ska hälsa på varandra, inte använda svordomar, komma i tid till lektionerna och respektera alla.
Kanaler: Kampanjen sprids genom skolans digitala kanaler: webbplatsen, skolplattformen, sociala medieplattformar och nyhetsbrev via e-post till vårdnadshavarna. Genom att använda bilder, korta videoklipp och infografik blir budskapet mer tilltalande. Affischer sätts upp på skolan med budskapet ”Alla räknas – tillsammans skapar vi en trygg och respektfull skola.”
Återkoppling: Sändaren uppmuntrar mottagarna att dela med sig av sina tankar och upplevelser via digitala forum och genom samtal, både i hemmen och i skolan.
Brus: Risken finns att någon tolkar budskapet som att det skuldbelägger vissa grupper på skolan. Tekniska problem kan göra att inläggen inte når ut som planerat, eller att de försvinner bland annan information. Affischerna kan rivas ner eller bli förstörda. Andra exempel på brus kan vara negativa kommentarer från elever eller utomstående som stör den önskade kommunikationen.
Effekt: När kampanjen är genomförd skickar elevrådet ut en enkät till elever, personal och vårdnadshavare, med frågor om skolmiljön, framför allt om mobbningen har minskat. Responsen kan också mätas genom antal delningar och interaktioner på inläggen.
Frågor till texten
A. Är målet tydligt formulerat?
B. Hur påverkar valet av kanal kommunikationen?
C. Varför är det viktigt att vara medveten om eventuella störningar (brus) under en kommunikationsprocess?
D. Är det något som saknas eller som kunde ha förbättrat kampanjen, antingen i planeringen eller i formuleringen av budskapet?
EXIT-TICKET
• Vad tycker du är brus i skolan?
• Hur påverkar bruset lektionerna?
Lektionsförslag 3:
Verbal och icke-verbal kommunikation
SYFTE
Att se hur kommunikation fungerar i verkligheten.
Att öva på att beskriva icke-verbal kommunikation.
GENOMGÅNG
Repetera gärna verbal och icke-verbal kommunikation från kapitel 1. Visa bilder från olika miljöer, till exempel hotell och butiker som sticker ut, antingen på ett bra sätt eller på ett sämre sätt. Reflektera och diskutera de olika miljöerna och hur de kommunicerar icke-verbalt.
FÄLTUPPGIFT: SERVICE OCH
BEMÖTANDE
Arbeta i grupp eller enskilt. Besök ett hotell och en butik. Tag med anteckningsblock och penna, för att sedan kunna skriva en text. Ta också bilder som hjälper dig att komma ihåg hur det ser ut.
(Om det inte finns något hotell i närheten av skolan kan eleverna besöka exempelvis kaféer, gym eller någon annan plats.)
1. Intervjua personalen. Intervjun ska handla om hur de på olika sätt välkomnar sina gäster/kunder.
Ställ frågor som kan hjälpa dig att skriva om: service, kundfokus och atmosfär eller känsla.
Förslag på frågor:
A. Vad har service och bemötande för betydelse i olika kund- och gästsituationer?
B. Vad ska man tänka på när man talar med kunder och gäster?
C. Vilka målgrupper har hotellet/butiken?
D. Hur många gäster/kunder möter ni varje dag?
E. Vad är viktigast för att gästen/kunden ska känna sig välkommen?
F. Hur arbetar ni med gästfokus/kundfokus?
G. Vad tycker gästerna/kunderna är bäst med hotellet/butiken?
H. Vilka tips har ni till elever som ska göra praktik (APL)?
2. Du ska också beskriva hur hotellet och butiken kommunicerar icke-verbalt.
Ta minst 10 bilder som gör att du kommer ihåg hur det ser ut. Det hjälper dig när du ska skriva.
Förslag på hur du kan beskriva dina intryck:
• Beskriv hur det ser ut i hotellet/butiken! Färger, ljus, ljud, lukt….
• Hur känns det när du är inne i hotellet/butiken (välkomnande, mysigt, kallt…)?
• Hälsar personalen på dig?
• Hur är personalens kroppsspråk?
• Finns det skriftlig information om exempelvis erbjudanden?
3. Jämför hotellet och butiken. Förslag på frågor att diskutera kring:
• Vad finns det för likheter i hur de bemöter gäster och kunder, verbalt och icke-verbalt?
• Finns det några skillnader i hur de bemöter gäster och kunder, verbalt och icke-verbalt?
• Hur skiljer sig atmosfären åt?
• Var trivs du bäst? Motivera vilken miljö som tilltalar dig mest.
BEDÖMNINGSSTÖD
Bedöm uppgiften baserat på hur väl eleven beskriver och använder begreppen verbal och icke-verbal kommunikation. För E-nivå ska eleven besöka och skriva kort om både butiken och hotellet, med något exempel på verbal och icke-verbal kommunikation. För bedömning på A-nivå bör eleven ge flera utförliga exempel från både butik och hotell i sin jämförelse.
Lektionsförslag 4:
Envägs- och tvåvägskommunikation
SYFTE
Att förstå begreppen envägs- och tvåvägskommunikation.
GENOMGÅNG
Förklara begreppen:
Envägskommunikation – När information går från en person till en annan utan att mottagaren har möjlighet att svara, till exempel en tv-sändning eller en affisch.
Tvåvägskommunikation – När båda parter kan svara varandra och diskutera, till exempel en konversation eller en chatt.
Visa olika exempel på envägs- och tvåvägskommunikation. Till exempel en tidning, bok, nyhetsbrev eller tv-program som envägskommunikation, och sociala medier, chatt, brev eller telefonsamtal som tvåvägskommunikation.
Analysera fallet Söndagsöppet eller inte? och diskutera när envägs- respektive tvåvägskommunikation passar bäst, beroende på vilket syfte kommunikationen har. I fallet lyssnar butikschefen på de anställda och vill höra deras åsikter (tvåvägskommunikation). Han hade också kunnat bestämma själv, och meddelat vad som gäller (envägskommunikation).
Söndagsöppet eller inte?
Butikschefen i en bokhandel vill höra vad de anställda tycker om att butiken ska hålla öppet på söndagar. Inget är bestämt ännu. På ett morgonmöte informerar chefen medarbetarna om förslaget och säger att alla får säga vad de tycker. Under mötet diskuterar alla vilka fördelar respektive nackdelar söndagsöppet innebär. De gör en lista:
Fördelar med söndagsöppet:
• Fler kunder kan handla – bättre lönsamhet för butiken.
• De som jobbar söndagar får ob-ersättning och därmed högre lön.
Nackdelar med söndagsöppet:
• Fler personer behöver arbeta under helgen (lördag + söndag).
• Det är inte säkert att det kommer fler kunder, även om butiken även har öppet på söndagar.
• Det är dyrt för butiken att ha öppet på söndagar – det är inte säkert att det lönar sig.
Sedan får alla anställda i butiken rösta om de vill ha öppet längre på söndagar. Röstningen är jämn, hälften av de anställda vill ha längre öppettider på söndagar, medan hälften inte vill ha det. Butikschefen säger att han ska tänka lite till och räkna på om det lönar sig, innan han fattar beslut.
Butikschefen kommunicerar med sina medarbetare, de får lägga fram sina tankar och åsikter innan han fattar beslut = tvåvägskommunikation.
UPPGIFT
Läs varje kommunikationssituation nedan. Skriv om det är envägskommunikation eller tvåvägskommunikation, och motivera ditt svar kortfattat.
När du tittar på nyheterna på TV är det exempel på __________.
Motivering:
Ett telefonsamtal där båda personerna pratar med varandra är __________.
Motivering:
När rektor meddelar alla att det är godisförbud på skolan är det _________.
Motivering:
En föreläsning där läraren pratar och eleverna bara lyssnar är __________.
Motivering:
En chattkonversation mellan två vänner är __________.
Motivering:
Reklam på en buss är ett exempel på __________.
Motivering:
Ett möte där alla deltagare får komma till tals är __________.
Motivering:
När du läser en bok är det __________.
Motivering:
En diskussion i ett klassrum är __________.
Motivering:
Ett mejl som skickas utan att mottagaren svarar är __________.
Motivering:
En kundtjänstchatt där du får svar i realtid är __________.
Motivering:
Lektions- och uppgiftsförslag
Lektionsförslag 1:
Vad är information?
SYFTE
Att få en grundläggande förståelse för skillnaden mellan data, information och kunskap.
Att få språk för att kunna diskutera informationshantering.
GENOMGÅNG
Börja lektionen med att skriva tre siffror på tavlan, till exempel 14, 18, 20. Fråga vad det är. Troligen svarar eleverna ”siffror” eller ”tal”. Förklara att detta är data, alltså en samling värden utan tydligt sammanhang. Lägg sedan till att det handlar om temperaturer uppmätta kl. 8.00 under tre dagar. Nu har vi information. Be därefter eleverna formulera en möjlig slutsats, till exempel att det blivit varmare –det är ett exempel på kunskap.
Förklara begreppen med hjälp av definitionerna i boken och låt eleverna ge egna exempel där de skiljer mellan de tre begreppen.
UPPGIFT
Eleverna får i par välja ett eget exempel – det kan vara betyg, försäljningssiffror, antal följare på sociala medier eller något annat de själva kommer på – och beskriva det först som data, sedan som information och slutligen som kunskap. De redovisar muntligt för klassen eller i mindre grupper.
Som fördjupning kan eleverna reflektera över om samma information kan leda till olika typer av kunskap beroende på vem som tolkar den, i vilket sammanhang och med vilka förkunskaper. Det kan till exempel diskuteras vad olika personer kan dra för slutsatser av samma temperaturkurva eller betygsstatistik.
Lektionsförslag 2:
Att söka information
SYFTE
Att praktiskt träna på att formulera enkla sökfrågor och pröva olika sätt att hitta information, samt att jämföra resultat från olika sökkällor.
GENOMGÅNG
Gör en gemensam sökning med klassen, till exempel på ämnet ”energidrycker och hälsa”. Börja med en bred sökning i en vanlig sökmotor (till exempel Google) och visa vad som kommer upp. Be eleverna kommentera vilken typ av resultat som syns först – nyhetsartiklar? bloggar? myndigheter?
Skriv sedan om sökningen med mer precisa formuleringar, till exempel ”Livsmedelsverket energidryck ungdom” eller ”vetenskaplig artikel koffeinpåverkan”. Undersök och diskutera hur val av sökord påverkar resultatet.
Avsluta genom att kort presentera andra sökbara informationskällor, som NE, bibliotekskataloger eller databaser. Inom naturvetenskap kan PubMed eller Google Scholar användas för att hitta vetenskapliga artiklar, även om många texter är på engelska och förutsätter visst stöd.
UPPGIFT
Eleverna får i grupper om 2–3 personer välja ett eget ämne att söka information om, till exempel ungdomars sömnvanor, klimatpåverkan från köttproduktion eller digitala hjälpmedel i skolan. De börjar med att formulera en sökfråga och genomföra en enkel sökning i en sökmotor.
Därefter försöker de hitta information om samma ämne i en annan typ av källa –till exempel via en myndighetssida, NE eller skolbibliotekets katalog.
Eleverna dokumenterar:
• Vilka sökord de använde
• Vilka källor de hittade
• Hur resultaten skiljde sig åt
Avslutningsvis sammanfattar de vad de lärt sig om hur valet av sökord och sökväg påverkar vilka svar man får.
Lektionsförslag 3:
Hitta källan
SYFTE
Att träna på att kritiskt granska påståenden.
Att kunna söka efter trovärdiga källor och reflektera kring sin egen förförståelse.
GENOMGÅNG
Börja lektionen med att ställa en fråga till klassen: ”Hur vet man att något är sant?”
Skriv upp deras svar på tavlan: det kan vara saker som ”om det står på en myndighetssida”, ”om man har hört det många gånger” eller ”om det verkar rimligt”.
UPPGIFT
Presentera två påståenden på tavlan eller i ett delat dokument, till exempel:
1. ”Kaffe är förbjudet för personer under 18 i Sverige.”
2. ”Det tar sju år för ett tuggummi att brytas ner i kroppen.”
Be eleverna läsa påståendena tyst och sedan diskutera i par vilket de tror är sant och vilket de tror är falskt. Fråga också vad som får dem att tro det. Har de hört det förut? Verkar det rimligt? Har någon sagt det till dem?
Förklara sedan att deras uppgift inte bara är att gissa utan att undersöka. De ska försöka hitta en pålitlig källa som styrker det påstående de tror är sant, och samtidigt vara vaksamma på källans trovärdighet.
Poängen – som de inte får veta än – är att båda påståendena är falska. Det är först efter arbetet som detta avslöjas, och det är just denna twist som öppnar upp för reflektion.
Eleverna arbetar i små grupper och ska:
A. Välja det påstående de tror är sant.
B. Söka efter en källa som styrker detta påstående.
C. Kontrollera källans avsändare, syfte och aktualitet.
D. Dokumentera källan och skriva en kort motivering till varför de litar på den.
När alla grupper är klara redovisar de sina resultat. Efter redovisningen avslöjar du att båda påståendena är falska. Be dem gå tillbaka till sin källa – var den egentligen tillförlitlig? Hur kunde de ha märkt att uppgiften var felaktig?
Avsluta med en gemensam diskussion:
• Varför trodde vi att ett av påståendena var sant?
• Hur lätt är det att hitta källor som ”bekräftar” något – även om det inte är sant?
• Hur kan vi bli bättre på att ifrågasätta sådant vi tror att vi vet?
Information och kommunikation
nivå 1
Lärarhandledningen är ett komplement till elevboken Information och kommunikation nivå 1. Båda har samma kapitelindelning och följer samma centrala innehåll. Syftet med lärarhandledningen är att ge stöd till läraren i undervisningen. Varje kapitel inleds med Skolverkets beskrivning av ämnesplanens centrala innehåll följt av betygskriterier.
Lärarhandledningen till Information och kommunikation nivå 1 innehåller:
• lektionstips med förslag kring upplägg och genomförande
• förslag på fler uppgifter
• lösningsförslag till bokens instuderingsfrågor
• förslag på provfrågor med lösningar
• bedömningsstöd
• ordlistor med förklaringar till viktiga begrepp
• boktips och länkar.
Lärarhandledningen presenterar ett brett utbud av uppgifter att välja mellan: Allt från teoretiska och analyserande uppgifter till intervjuer, rollspel och praktiska övningar. Bredden och variationen ger bra förutsättningar för en pedagogisk undervisning anpassad efter elevernas behov.
Elisabeth Ekström är legitimerad yrkeslärare inom handel och medieämnen, redaktör och journalist. Hon har arbetat på försäljnings- & serviceprogrammet samt med journalistik, kommunikation och marknadsföring i många år.
Mattias Hällerö är legitimerad lärare i svenska, filosofi samt medieproduktion. Han är utbildad journalist och har ett mångårigt förflutet inom servicebranschen. För närvarande arbetar han som gymnasielärare på ekonomiprogrammet där han undervisar som förstelärare i svenska och filosofi.
